Kľúčové zameranie tém

Témy zamerané na kľúčové oblasti spojené s manažérstvom kvality

1. Procesné riadenie ako nástroj trvalo udržateľného rozvoja verejnej správy

1

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Procesné prístup je kľúčovou súčasťou modelov a systémov manažérstva kvality. Vplyvom procesného riadenia sa organizácia mení z funkčne riadenej organizácie na procesne riadenú organizáciu a útvary sa menia na procesné tímy. V organizáciách súkromného sektora je procesné riadenie takmer bežnou praxou, pričom vo verejnej správe je táto forma manažérstva stále veľmi málo využívaná. Na školení budú prestavené základné informácie potrebné k pochopeniu podstaty procesného manažérstva. Kľúčové zameranie školenia:

• – funkčné verzus procesné riadenie,

• – základné pojmy a metodiky procesného riadenia,

• – tvorba procesov a procesných máp a ich využívanie,

• – softvérová podpora procesného manažérstva.

2. Modelovanie procesov verejnej správy

2

Anotácia a kľúčové zameranie workshopu

• Absolvovali ste už základné školenie o procesnom riadení? Workshop zameraný na modelovanie procesov Vás zavedie trošičku hlbšie do problematiky procesného riadenia a to prostredníctvom predstavenia základov tvorby procesnej mapy, identifikácie a modelovania procesov. Taktiež sa dozviete bližšie informácie o tvorbe kolaboračných a procesných diagramov, karte procesov a jej štruktúre. Kľúčové zameranie workshopu:

• – tvorba procesnej mapy organizácie verejnej správy,

• – modelovanie procesov verejnej správy, vytvorenie procesnej mapy a tvorba kariet procesov,

• – tvorba procesného modelu a modelu aktivít,

• – identifikácia rizík a KPI pre potreby optimalizácie procesov verejnej správy.

3. Norma ISO 31000:2018 Manažérstvo rizika – Návod

3

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Súčasťou manažérstva kvality je aj uvažovanie založené na riziku. Riziko sa vníma ako ohrozenie, ale aj ako príležitosť. V praxi verejnej správy možno využívať postupy na identifikáciu, analýzu, posudzovanie a zvládanie rizika, tak aby to zvyšovalo pravdepodobnosť prijímania správnych rozhodnutí.  Kľúčové zameranie školenia:

• – oboznámenie sa s normou ISO 31000:2018 Manažérstvo rizika – Návod,

• – uvažovanie založené na riziku,

• – identifikácia, analyzovanie rizika a posudzovanie rizika,

• – príprava reakcie na riziko.

4. Strategické riadenie metódou Balanced Scorecard

4

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Balanced Scorecard (BSC) je systém strategického riadenia a merania výkonnosti organizácie, ktorý bol vyvinutý v 90. rokoch 20. storočia. Používajú ho dnes nielen výrobné firmy, ale aj také subjekty ako banky, poisťovne a postupne aj organizácie verejnej správy. BSC zakladá riadenie organizácie na tom, že je potrebné dať organizácii víziu, ktorú chce dosiahnuť, tzv. cieľ cesty a ukazovatele, ktoré manažérom ukážu, či idú správne. Kľúčové zameranie školenia:

• – strategické riadenie, prečo je potrebné spracovávať strednodobé a dlhodobé plány,

• – perspektívy Balanced Scorecard a ich prínos – finančná, zákaznícka, procesov, učenia a rastu,

• – ako vytvoriť stratégiu metódou Balanced Scorecard a ako vyváženú strategickú mapu cieľov,

• – ako správne nastaviť strategické ciele a aktivity pre ich realizáciu.

5. Benchmarking ako nástroj trvalo udržateľného rozvoja verejnej správy

5

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Organizácie verejnej správy majú možnosť využívať množstvo systémových nástrojov na zlepšovanie svojich procesov a svojej výkonnosti a tým skvalitňovať výsledky a dôsledky svojej činnosti. Benchmarking patrí medzi tieto systémové nástroje a je vhodný pre všetky typy organizácií verejnej správy. Je založený na myšlienke, že ak niekde (v inej organizácii) existuje postup, ktorým sa dajú dosahovať lepšie výsledky, je výhodnejšie tento postup prevziať, než by organizácia mala vytvárať niečo „originálne“. Kľúčové zameranie školenia:

• – zvládnutie účelu a prístupov k využitia metódy benchmarkingu na zlepšovanie systému manažérstva kvality,

• – pochopenie dôležitosti správnej voľby prístupu k tvorbe benchmarkingového partnerstva,

• – definovanie predmetu benchmarkingu vo väzbe na strategické zámery organizácie verejnej správy,

• – určenie benchmarkingových indikátorov, spôsobu ich zisťovania a vyhodnocovania,

• – identifikovanie best practice a plánovanie jeho implementácie do organizácie verejnej správy.

6. Manažérstvo zmeny

6

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Hovorí sa, že jediná istota, je istota zmeny. Zmeny sú prirodzenou súčasťou každej organizácie, pričom sa mnohokrát môže v organizácii objaviť prirodzená rezistencia voči nim. Ako zmeny zvládnuť, respektíve efektívne riadiť zmeny môže mať kľúčový dopad na ich implementáciu. Neprepásnime možnosť uskutočniť zmysluplnú zmenu s jasným cieľom len preto, že sme nezvládli uchopiť jej opraty. Kľúčové zameranie školenia:

• – prečo sú zmeny nevyhnutné, aká je typologizácia zmien vo verejnej správe a postoje ľudí k zmene,

• – ako súvisí manažérstvo zmien z manažérstvom kvality,

• – ako je manažérstvo zmien metodicky a normalizačne podporované,

• – ako efektívne realizovať zmeny, vyhodnocovať ich dopady a efektívnosť manažérstva zmien.

7. Efektívne riadenie zmien v organizácii

7

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Zmeny sú prirodzenou súčasťou každej organizácie. Môžeme sa zmien báť alebo ich môžeme  vnímať ako príležitosť. Stále však platí, že ak dokážeme riadiť zmeny efektívne, dosiahneme ciele zamýšľanej zmeny, aj organizácie jednoduchšie. Na školení získate odpoveď na otázku aké sú hlavné príčiny neúspechu zavádzaných zmien alebo aké sú nevyhnutné schopnosti manažéra pri riadení zmien. Taktiež sa dozviete informácie z oblasti techník riadenia zmien, postupu plánovania zmien a ich vyhodnocovania. Kľúčové zameranie školenia:

• – Súčasné trendy, očakávané zmeny a čo z toho vyplýva pre organizácie.

• – Hlavné príčiny neúspechu pri zavádzaní zmien. Dajú sa zmeny riadiť? Nevyhnutné schopnosti manažéra pri riadení zmien.

• – Typické reakcie ľudí na zmenu. Bariéry a odpor voči zmenám. Metódy ich prekonávania.

• – Techniky riadenia zmeny (Rozmrazenie-zmena-Zmrazenie,  Matica „VIEM – NEVIEM“, Meierove pravidlo, Analýza silového poľa, Model priepasti).

• – Praktický postup pri plánovaní zmien. Vyhodnocovanie úspešnosti zmien.

8. Manažérstvo sťažností

8

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Sťažnosti sú organizáciou vnímané negatívne, predstavujú však dôležitý zdroj informácií a zároveň príležitosť pre zlepšovanie kvality. Dobré riešenie sťažnosti dokáže zmeniť názor občana/zákazníka na organizáciu a vplývať na jeho spokojnosť. Postupy manažovania sťažností uľahčujú organizácii ich vybavovanie a smerujú k správnemu informovaniu a zvládnutiu sťažností v prospech obidvoch zúčastnených strán. Kľúčové zameranie školenia:

• – formulovanie záväzku voči zákazníkom (týkajúce sa plnenia požiadaviek),

• – zásady a postupy vybavovanie sťažností,

• – získavanie a využívanie informácií zo sťažností na zlepšovanie manažérstva kvality organizácie,

• – oboznámenie sa s normou ISO 10002:2004 Manažérstvo kvality – Spokojnosť zákazníka – Návod na vybavovanie sťažností (ako aj s normou ISO 10001 a ISO 10003).

9. Analýza súčasného stavu organizácie prostredníctvom vybraných metód

9

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Strategické plánovanie spočíva v hľadaní odpovedí na otázky ako sú: „Kde sme teraz?“ a „Kde chceme byť v budúcnosti a ako sa tam dostať?“. Analýza súčasného stavu organizácie by nám mala dať odpoveď prinajmenšom na prvú z nich. Takáto analýza umožňuje manažérom zistiť a  porozumieť vplyvom prostredia, ktorým je organizácia vystavená a tiež lepšie identifikovať schopnosti svojej organizácie. Kľúčové zameranie školenia:

• – analýza interného prostredia a zdrojov organizácie,

• – analýza externého prostredia organizácie,

• – metódy a nástroje strategickej analýzy organizácie, identifikácia silných a slabých stránok, identifikácia príležitostí a hrozieb.

• – postup vytvárania  opatrení na odstraňovanie hrozieb a využívanie príležitostí.

10. Manažérstvo a meranie kvality služieb v organizáciách verejnej správy

10

Anotácia a kľúčové zameranie workshopu

• Vo verejnej správe sa stále učíme vnímať občanov, príp. podniky ako našich zákazníkov. Stále sa nevenuje dostatok pozornosti presnému popísaniu procesu poskytovania produktov/služieb, získavaniu spätnej väzby a následnému zlepšovaniu. Jedným z kľúčových prvkov zlepšovania je vedieť merať kvalitu našich poskytovaných služieb. Na túto oblasť boli vyvinuté rôzne metódy a techniky, ktoré sa uplatňujú predovšetkým v privátnej sfére, mnohé sú však uplatniteľné aj vo verejnej správe. Kľúčové zameranie workshopu:

• – manažérstvo kvality služieb,

• – meranie kvality služieb,

• – postupy merania kvality služieb – napr. model GAP a nástroj SERVQUAL,

• – cvičenie na meranie kvality služieb z pohľadu poskytovateľa služby a zákazníka v organizáciách verejnej správy.

11. Získavanie spätnej väzby od zainteresovaných strán

11

Anotácia a kľúčové zameranie workshopu

• Tímová práca a spolupráca v rámci organizačných útvarov sú nevyhnutným predpokladom pri zavádzaní, či už manažérstva kvality, zmien, inovácií alebo iných zlepšovacích projektov. Aké sú zásady tímovej práce? Ako vytvoriť úspešný tím, aby dobre fungoval? Ako vytvárať pozitívnu atmosféru v týchto tímoch? Ako prekonať bariéry tímovej práce? Odpovede na tieto, ale aj mnoho ďalších otázok ponúka práve workshop zameraný na efektívnu tímovú prácu. Kľúčové zameranie workshopu:

• – význam a využitie spätnej väzby pre zlepšovanie kvality,

• – zainteresované strany na získavaní spätnej väzby,

• – formy získavania spätnej väzby,

• – formy spracovania a interpretácie výsledkov zo spätnej väzby.

12. Techniky a nástroje manažérstva kvality

12

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Vo svete existuje široké spektrum nástrojov na zlepšovanie od Paretovej analýzy cez Ishikawa diagram, Vennov diagram a mnohé ďalšie. Tieto nástroje sa vyvinuli praxou, sú využívané v organizáciách s rôznym zameraním svojej činnosti a sú samozrejme vhodné aj pre organizácie verejnej správy. Zámerom nie je využívať všetky, ale vybrať si z nich ten, ktorý nám pomôže pri plnení cieľov našej organizácie. Kľúčové zameranie školenia:

• – úvod k technikám a nástrojom manažérstva kvality,

• – nástroje na identifikáciu problému,

• – nástroje na identifikáciu príčin,

• – praktické príklady a ukážky využívania týchto nástrojov.

13. Plánovanie a implementácia zlepšovacích opatrení projektovým prístupom

13

Anotácia a kľúčové zameranie školenia

• Opatrenia na zlepšovanie, ktoré boli identifikované a odsúhlasené v rámci systému manažérstva kvality alebo pri implementácii modelu CAF  je možné implementovať rôznymi spôsobmi. Môže ísť o jednorazové zadanie úloh jednotlivcom/organizačným jednotkám, kontinuálne zlepšovanie procesov alebo implementáciu zložitejších a dlhodobejších opatrení naprieč organizáciou projektovým spôsobom. Školenie poskytuje vedomosti a zručnosti v oblasti zadávania, plánovania, riadenia a vyhodnocovania zlepšovacích projektov. Kľúčové zameranie školenia:

• – Čo je projekt? Aký je rozdiel v riadení projektov a procesov?  

• – Podpora riadenia zlepšovacích projektov organizačnou štruktúrou. Právomoci a kompetencie projektového manažéra vs. ostatných manažérov – základné problémy a ako ich riešiť.  

• – Plánovanie zlepšovacieho projektu (stanovenie cieľov, rozpad na aktivity, plánovanie času na jednotlivé aktivity, plány aktivít, ich vzťahov  a zodpovednosti, plány kapacít a nákladov, tvorba časového harmonogramu, kritická cesta, GANTT diagram).  

• – Monitoring a kontrolný mechanizmus zlepšovacieho projektu, zmeny počas projektu a riešenie problémov.

14